Ru | En
 
menu
 
 
 
 

Техническая поддержка

 

Служба поддержки работает в официальные рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени и выполняет следующие работы:

прием заявок, занесение их в электронную систему тех.поддержки, удаленное диагностирование проблем, предоставление рекомендаций по решению и т.д.

Основанием для выполнения работ является заявка клиента, направленная по электронной почте на адрес support@indusoft.ru.

Каждой заявке присваиваетcя приоритет, в соответствии с которым определяются очередность обработки и стандартные нормы времени реакции планового решения заявки.

Наивысший приоритет присваивается заявкам, полученным от клиентов, оплативших техническую поддержку.

Прежде чем отправить запрос в службу поддержки, убедительно просим Вас ознакомиться и соблюдать изложенные ниже правила. Это существенно ускорит работу службы технической поддержки по решению Ваших проблем, а игнорирование их может послужить основанием для отказа в рассмотрении Вашего обращения.

1. Придерживайтесь стандартной структуры письма (шаблона)

Это существенно ускорит работу службы технической поддержки по решению Ваших проблем.

2. Всегда называйте свое имя

При обращении в службу технической поддержки всегда сообщайте Ваше имя и название компании. Если Вам присвоен уникальный ID клиента, также указывайте его в письме.

3. Пишите письма, указывая тему сообщения

В теме письма рекомендуется указать наименование программного продукта (например, GE, Hydra, PI) и краткое описание проблемы, это поможет нашим сотрудникам как можно быстрее отреагировать и не пропустить Ваше сообщение. Письма без темы рассматриваются в последнюю очередь и могут попасть в СПАМ. Избегайте и обратной ситуации, когда тема пишется преимущественно с использованием заглавных букв и с большим количеством знаков восклицания.

4. Укажите наименование и версию системы, программного обеспечения с которым связана проблема

Перечислите установленные модули программного обеспечения, укажите версию Windows. При наличии укажите номер электронного ключа. Это существенно ускорит работу службы технической поддержки по решению Ваших проблем.

5. Подробно опишите возникшую проблему

При возникновении проблемы постарайтесь максимально подробно описать ее, последовательность Ваших действий, которые привели к ее возникновению, а также приложите тексты всех полученных Вами при этом сообщений или скриншоты. Это позволит нам быстрее определить причину возникновения проблемы и устранить ее.

Избегайте и обратной ситуации, когда письмо содержит излишние подробности, не относящиеся к проблеме.

6. Укажите цель обращения

Обратите внимание, что простого описания ошибки или проблемы недостаточно. Обязательно укажите что именно Вы хотите получить в результате, с какой целью Вы обращаетесь в службу технической поддержки. У одной и той же проблемы могут быть несколько различных вариантов решений. 

7. Излагайте одну проблему в одном сообщении

Не спешите отправлять сообщение. Убедитесь в том, что Вы предоставили всю информацию, необходимую для решения проблемы. Если Вы все же отправили сообщение, а позже вспомнили, что указали не все данные, не спешите отправлять еще одно сообщение "вдогонку" первому. Это не ускорит, а наоборот, затруднит решение Вашей проблемы, поскольку сообщения могут быть переданы разным специалистам. Дождитесь ответа от службы технической поддержки, после чего Вы сможете дополнить описание проблемы.

8. Скриншоты и вложения

Скриншоты, вложенные в письмо, облегчают понимание проблемы и позволяют быстрее найти решение. Избегайте ситуации, когда в электронном письме кроме вложения ничего нет. Мы не принимаем на рассмотрение сообщения, состоящие из одних скриншотов и/или других прикрепленных к ним документов. Пожалуйста, прокомментируйте в теле письма цель Вашего обращения и отправляемого вложения.

9. Указывайте номер заявки

При ответе на вопросы службы тех. поддержки или при появлении дополнительной информации всегда указывайте номер заявки в теме письма.

Отправление отдельного письма без указания номера заявки затрудняет решение Вашей проблемы, поскольку сообщения могут быть переданы для решения проблем разным специалистам.

10. Пользуйтесь справочной системой

Прежде чем отправлять запрос в службу технической поддержки, рекомендуем Вам внимательно прочитать документацию на программный продукт/систему или информацию, предоставляемую справочной системой. Возможно, в ней уже содержится ответ на Ваш вопрос.

11. Образец запроса в службу технической поддержки

Служба технической поддержки надеется на то, что Вы с пониманием отнесетесь к нашим рекомендациям и будете следовать им. Это сделает решение проблем более быстрым и конструктивным, а наше общение более приятным. В противном случае в исполнении Запроса может быть отказано.

Далее приведен пример оформления запроса в техническую поддержку.